Para que você entenda de que forma o atrito impacta na jornada de compra do cliente, vou contar três histórias que algumas pessoas próximas me relataram recentemente:
- Em uma loja de peças automotivas um cliente solicitou um orçamento para reposição de algumas peças do seu veículo, a loja retornou que o orçamento somente seria realizado se o cliente fosse presencialmente ao estabelecimento.
- Em uma loja de calçados, o cliente realizou o pagamento da sua compra e ao pegar sua sacola percebeu que havia um erro na numeração e modelo de um sapato, supostamente trocado com outro cliente. A loja não oportunizou a troca imediata, além de realizar uma imensa burocracia que resultou em um tempo de espera de quase uma hora do cliente no balcão de atendimento.
- Em uma padaria, um cliente solicitou um café para viagem, e não foi possível devido ao estabelecimento não possuir recipiente específico para levar bebidas, somente para consumi-las no local.
E aí o que você percebe de comum em ambas as histórias?
Em ambos os casos existe atrito.
Mas o que é esse tal atrito?
Na física, a força atrito é uma força que se opõem ao movimento dos corpos ou dos objetos, tentando impedi-los, uma vez que ela é fruto das irregularidades entre duas superfícies que estejam em contato.
Atrito nos negócios é o excesso de burocracia, é a força que impede que o processo seja simples e fluído, é o que pode impedir que os clientes comprem, ou então, que voltem a realizar novas compras, impede que os colaboradores sejam produtivos e que você multiplique seu negócio.
Agora, você quer saber o impacto global disso:
- Anualmente, US$ 4, trilhões em mercadorias são deixados em carrinhos de compras de comércio eletrônico abandonados.
- Todos os anos, a economia dos EUA perde $ 3 trilhões de dólares em produtividade devido ao excesso de burocracia.
- As pequenas e médias empresas gastam R$ 2,5 mil por dia com processos burocráticos
Como você enxerga o atrito em alguma situação do seu dia a dia ou no seu ambiente de trabalho?
